一、宗旨

为更好的服务采购人，提高公司的信誉度，我们积极推行“服务至上”的宗旨。在认真做好每一单项目的前提下，精心做好售后服务及客户回访工作。以“真情、诚心、热心”赢得广大客户的喜爱。并希望公司细心入微服务，得到业主及其朋友的好口碑，得到社会各界的高度评价！

二、售后服务体系

售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。

2.1理念思想上的保障体系

我公司严格按照ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。

2.2组织机构保障体系

2.2.1“四级”组织保障

我方实行售后服务“四级”组织保障体系：

第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。

第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。

第三级：由云南总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有5年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。

第四级：突发事件应急小组：

我方成立售后服务突发事件应急小组，由公司总经理亲自挂帅担任小组长。该突发事件应急小组规定：小组全体成员的手机全天必须24小时开机，一旦突发应急情况，无论何人（包括技术员、备件材料仪器管理员、司机等等）、何时、何地，一接到服务命令，必须按用户要求时间提前赶到现场实施应急服务。

2.2.2售后服务组织机构

云南总部售后服务与备品库中心和全国的服务机构分中心，形成我公司全国性售后服务体系的组织保障，向全国用户提供一流的、全方位的、及时的本地化服务。

2.3人员技术保障体系

云南总部售后服务中心和全国各地服务分中心均配备多名具有5年以上维护维修实践经验，并通过专业技术培训的专业维护维修工程师，为全国用户提供7×24小时不间断的全方位一流服务。与此同时，技术支持部又配备具有5年以上研制、开发、设计、施工经验的技术支持专业工程师，为用户提供全方位、全过程（含保修期外）的技术支持。

服务中心设下列具体服务岗位：

1、服务负责人

2、技术支持负责人

3、培训负责人

4、专业维护维修服务工程师

5、专业技术支持工程师

6、专业培训工程师

7、服务质量检测工程师

8、物资管理员（含：备品备件、检测仪器、专用工具）

9、专职司机

2.4服务方式保障体系

我方具有热线电话服务方式、网上远程服务方式、现场服务方式、定期巡检回访服务方式、更新换代服务方式等五种主要服务方式。

2.4.1热线电话服务方式

电话解答用户提出问题，电话指导用户排除故障和解决问题。

2.4.2网上远程技术支持、远程维护维修，排除故障方式

我方的总体设计方案，为用户提供远程场地故障诊断、排除的功能，对用户使用的场地实施远程诊断、分析和故障排除。

2.4.3更新换代服务方式

我方着眼于与用户建立长期的友好合作关系，不仅仅局限于为本工程设计、施工和交验后的场地使用等各阶段提供优质的全方位技术支持，而且对用户今后的远景规划、优化设计、软硬件升级、扩容、场地开发等也进行全方位的服务和技术支持。这种服务方式有利于用户场地的更新换代，不断完善，获取最大的经济效益和社会效益。

2.5技术培训保障体系

我公司在云南总部设有用户技术培训中心，在全国数个省会城市设有技术培训分中心，培训中心配备专职培训教师、专业培训设备器材、专用演示设备和专用培训教材。多名高级专职培训师，具备坚实的专业知识理论基础，同时具有多年研制、开发、设计、施工、安装、调试和售后服务经验，根据国家行业标准和招标文件提出的技术规范标准要求，为用户提供场地、完整及时，并附有针对性的技术培训。

2.6服务制度保障体系

2.6.1严格完善的服务制度，是服务体系的前提保障

（1）针对每个用户，建立完善的用户服务技术档案制度

（2）场地使用状况日常维护巡检记录报告制度

（3）场地使用定期检查及报告制度

（4）现场服务、软硬件故障分析与排除及修复记录报告制度

（5）用户意见收集反馈报告制度

2.7法律保障体系

若我方中标，我方将完全遵循招标文件合同条款的要求，项目竣工验收之前，与最终用户签订质量保修书和保修期满后的长期维护协议，其主要内容包括：

2.7.1保修期内质量保证书

（1）质量保修项目内容及范围；

（2）质量保修期；

（3）质量保修责任。

2.7.2保修期满后长期维护协议

（1）维护范围；

（2）维护内容；

（3）维护方法；

（4）维护制度；

（5）维护费用收取方法。

我方一切的服务承诺都将以法律条款的形式确定下来，确保为最终用户提供长期、热情、及时、一流、全方位的售后服务。我方的服务体系和承诺，不能只停留在理念上、理论上、体系上、口头上，更重要的是要落到实处，针对每一个项目不同特点，制订出不同且又切实可行的具体措施。